Этика поведения и общения с клиентами в салоне красоты

Вы узнаете:

• С чего начинается общение с клиентами в салоне красоты.
• Как общаться с разными типами клиентов в салоне красоты.
• Стоит ли дружить с клиентами.
• Как должны вести себя сотрудники салона красоты при общении с клиентом.

С чего начинается общение с клиентами в салоне красоты

На что обращает внимание человек, впервые посетивший салон красоты? Сначала он оценивает:

• порядок, чистоту и оформление салона;
• уровень приема, приветливость и дружелюбие персонала;
• внешний вид специалиста — его прическу, состояние одежды, отношение к собственной гигиене.

В больших салонах красоты клиента встречает администратор, который выясняет характер посещения (по записи, спонтанно), требуемый вид обслуживания (прическа, маникюр, окраска волос и т. д.) и направляет к соответствующему специалисту. Культура общения, стиль поведения администратора закладывают основу расположения (или нерасположения) человека к заведению.

В малых парикмахерских функции администрирования выполняют сами мастера: встречают и провожают клиентов, контролируют очередность оказания услуг, координируют сложность требуемого вида обслуживания с уровнем мастерства конкретных специалистов.

Получив информацию о приходе в салон клиента, первым делом узнайте его имя и отчество для уважительного обращения, а также вид требуемых услуг. Проверьте состояние вашего внешнего вида и, если потребуется, приведите его в порядок. Жевательная резинка, сигарета в руке категорически исключаются.

Частая ситуация: посетитель по записи пришел вовремя, а вы еще заняты предыдущим клиентом. Здесь необходим четкий порядок действий: поблагодарите нового клиента за точность, извинитесь за задержку в обслуживании (не оправдывая ее опозданием предыдущего клиента), сообщите время ожидания. Никогда не ругайте опоздавшего, помните, что опоздать может каждый, а любое негативное высказывание в адрес клиента оставляет у него неприятный осадок.

Другой вариант: человек пришел раньше назначенного времени, и мастер в этот момент оказался свободен. Примите его сразу, и клиент воспримет такое отношение как знак уважения. Любая экономия времени клиента в салоне красоты оставляет у него хорошее впечатление и желание прийти вновь.

Завершая общение с клиентом, расскажите об иных возможностях обслуживания лично для него и пригласите в салон красоты еще раз. Важная деталь: не выказывайте желание получить «на чай», и вероятность того, что человек сам захочет вознаградить вас, увеличится.

Профессиональный продавец выполняет услугу так, что покупатель платит за нее с удовольствием и радуется результату общения с мастером.

Опытные работники нацелены на длительные отношения с клиентами. В свою очередь, люди, видя со стороны мастера честность, доброжелательность и, конечно, высокое качество услуг, будут приходить в ваш салон красоты снова и снова.

Из общения с клиентом следует исключить назойливость, притворство, многословие, высокомерие. Нельзя употреблять грубые слова и фразы, жаргон, специальные, непонятные широкому кругу людей термины. Опытный работник не должен показывать усталость от контакта с клиентом. Заметив подобную реакцию, человек оставит в памяти негативное впечатление о мастере и заведении в целом.

Постоянной заботой всех сотрудников должно быть создание атмосферы дружелюбия и уюта в салоне красоты. Пример: к вам приходит дама, потенциальная клиентка. После приветствия предложите ей отдохнуть в кресле, выпить кофе за счет заведения, ознакомиться с ассортиментом услуг и ценами, заглянуть в модные журналы. Они не должны быть старыми, засаленными, с вырванными страницами.

Нередко случается, что сотрудник в стремлении повысить единовременную выручку салона (и, соответственно, свои премиальные) предлагает наиболее дорогие виды работ и косметические средства. Это неправильная политика. Выигрышная стратегия рассчитана на длительное сотрудничество с посетителями салона. В долгосрочном плане гораздо выгоднее иметь постоянных клиентов (и, соответственно, постоянный доход), а не оказывать разовые, пусть и дорогие услуги. Прочные контакты создаются при лояльной политике по отношению к тратам покупателей услуг: вы должны рекламировать и делать скидки, проводить распродажи по сниженным ценам, дарить бонусы. Клиенты ценят подобные отношения, и «сарафанное радио» будет работать на ваш салон красоты.

• Требования к помещению, оформлению и содержанию салонов красоты

Психология общения с клиентами в салоне красоты: типы клиентов и особенности коммуникации с ними

Теория маркетинга разработала разные виды клиентских классификаций. Предлагаем рассмотреть некоторые из них, наиболее часто встречающиеся в салонах красоты.

• Визуал.

Визуалами называют людей, получающих основную часть информации об окружающей среде с помощью зрения. Клиент такого типа предпочитает знакомиться с предложениями, рассматривая фото на стендах, в журналах, каталожных подборках. Предлагая визуалу новое средство, например, против старения кожи, не рассказывайте о нем долго, а просто покажите фото «до и после». Этот прием, подкрепленный выразительными жестами, даст положительный эффект.

Как распознать и обслужить визуала?

Это человек, пытающийся общаться знаками, причем жестикулирует он на уровне губ, как бы заменяя речь. Желаемый вид стрижки он нарисует на листе бумаги, покажет на фото в телефоне или в каталоге.

Люди такого типа стараются разными способами привлечь к себе внимание, в противном случае им кажется, что их не воспринимают. Клиентов-визуалов можно распознать, например, по фразам: «Посмотрите, какая стрижка должна мне подойти», «Этот цвет лака хорошо смотрится с моей сумочкой» и т. п.

Сотруднику салона красоты в общении с таким клиентом следует применять аналогичную лексику: «Такая длина волос будет идеально смотреться с вашим платьем», «Смотрите, как освежает кожу лица этот тональный крем» и т. п.

Визуал внимателен ко всему внешнему в салоне красоты: рассматривает оформление, оценивает качество мебели и оборудования, подмечает любой непорядок. Он делает заключение о внешнем виде мастера, придает значение даже эффектности упаковки выставленных косметических средств.

• Аудиал.

Аудиал лучше всего воспринимает информацию на слух. В общении этот клиент очень внимателен к слову и, помимо смысла, для него важны звуковые характеристики: тональность, модуляции голоса, отсутствие дефектов произношения и, конечно, культура речи.

Как распознать и обслужить клиента-аудиала?

Такой клиент активно вступает в общение с мастером, в разговоре поднимает различные темы, делится впечатлениями, интересуется мнением обслуживающего специалиста, одобряет музыкальный фон в салоне красоты, если он, конечно, подобран со вкусом. Маркерами его фраз будут слова, характеризующие речевое общение и звуковую атмосферу: «послушайте», «скажите», «какая хорошая музыка».

Правильное общение с таким человеком подразумевает использование соответствующих его типу восприятия слов и выражений: «слышите, как тихо работает фен», «этот изысканный цвет помады говорит сам за себя».

Общение с клиентом-аудиалом в салоне красоты имеет свою специфику: если он начинает говорить, внимательно выслушивайте его высказывания до конца и тогда только отвечайте на вопрос или продолжайте мысль. Большая ошибка — перебить аудиала, он может замкнуться и даже перестать ходить в ваш салон.

Если вы предлагаете что-либо такому клиенту, используйте фото и картинки как дополнения, а основную коммерческую информацию доносите словами. Понятно, что сведения об услугах вашего салона должны быть обоснованы с точки зрения их полезности и выгоды для данного человека по сравнению с другими предложениями, существующими на рынке.

• Кинестетик.

Кинестетик получает основную информацию об окружающем мире посредством прикосновений. Такой человек тонко чувствует и различает запахи.

Как распознать и обслужить клиента-кинестетика?

В разговоре он подходит максимально близко, почти прикасаясь к партнеру по общению. Говорит тихо, замедленно, часто с пониженным тембром, обычно кратко, сообщает только суть. В его фразах можно услышать слова с двигательно-осязательной окраской: «подойти», «взять», «мягкий», «теплый» и т. п.

Обслуживание кинестетика связано прежде всего с созданием для него комфортных условий. Чувство комфорта во время процедур является для такого клиента наиболее важным. Если же вы проявите интерес к его ощущениям, человек отзовется благодарностью, и контакт будет установлен.

В этом случае общения с клиентом в салоне красоты доминируют осязание и обоняние. Делая коммерческое предложение, старайтесь использовать подходящую лексику: «После применения этого средства ваша кожа станет шелковой на ощупь», «Этот шампунь создаст облако свежести вокруг ваших волос» и т. п. Обязательно давайте понюхать духи, кремы, делайте пробные нанесения на участки кожи — словом, совершайте действия, вызывающие у киненстетика различные ощущения.

Дайте ему максимальную свободу движений — разрешите перемещаться по салону, пересаживаться на более удобное кресло, трогать коробочки с косметикой. Все процедуры старайтесь выполнять легкими касаниями, используйте косметические средства с нежными ароматами, прибегайте к мягкому массированию обрабатываемых частей тела — и у клиента останутся приятные ощущения, которые снова приведут его в ваш салон красоты.

• Дискрет.

Это человек логики. Чтобы он стал слушать и воспринимать вас, используйте четкие аргументы, оперируйте цифрами, схемами. Дискрет постоянно оценивает и сравнивает, поэтому наилучшим образом усваивает ту информацию, которая подана в удобном для анализа виде.

Как распознать и обслужить клиента-дискрета?

Его общение сухо, неэмоционально, он любит точную информацию и общается примерно так: «Что вы предлагаете конкретно?», «Какой от этого будет эффект?» и т. п.

Не следует пытаться привлекать внимание такого клиента красочными фотографиями, нарядной упаковкой. Его могут заинтересовать только точные сведения о компонентах косметики, тесты на безвредность, гарантии практичности прически или маникюра и, как правило, сравнение цен на предлагаемые услуги с расценками в других салонах красоты.

В общении с таким человеком следует четко обозначать параметры и даже технические характеристики предлагаемых средств, объяснять процессы, происходящие при косметических процедурах: «Эта краска создана по новейшей технологии известной фирмы Х, что позволяет ей обеспечивать...», «Этот фен не пересушивает волосы, потому что только у данной модели присутствует блок...» и т. п. Также необходимо добавлять цифровые характеристики и показатели экономического эффекта.

Дискретов становится все больше, поскольку наша «цифровая эпоха» способствует развитию именно такого типа мышления.

Внимание: не бывает людей, относящихся к какому-то одному из перечисленных психологических типов, обычно в человеке смешаны разные типажи. Чтобы квалифицированно повести общение с клиентом, сотрудник салона красоты должен понять, какой же набор качеств в нем доминирует.

Существует еще один принцип определения типажей клиентов салонов красоты.

• Автономный клиент.

Человек такого типажа похож на дом с закрытыми дверями и занавешенными окнами: он держит дистанцию, не склонен что-либо рассказывать о себе, предпочитает не личностное, а отстраненное общение.

Подобные качества могут быть врожденными, но часто — и это тоже следует различать — формируются под влиянием обстоятельств. Например, клиент первый раз пришел в салон красоты, у него еще отсутствует доверие к мастерам и заведению. Другой случай — в данный момент так сложилась жизненная ситуация, что ранее открытому и общительному человеку просто не до личностного общения с сотрудником. Наконец, есть люди, которые считают, что социальный статус подразумевает стиль общения, подчеркивающий их «высокое» положение.

Право клиента на подобное общение бесспорно, реакция сотрудников салона красоты должна быть уважительной и поддерживать заданный гостем тон. Не старайтесь «растопить лед» и вынудить человека на более теплые интонации, а спокойно и взвешенно обсудите с ним его собственный облик, возможности технологии и выкажите свое искреннее стремление к качественному результату.

• Экспансивный клиент.

Визит в салон красоты экспансивного клиента не остается незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроений: он эмоционален, вспыхивает как спичка, но так же быстро и остывает.

Это эгоцентрик, ему интересен только он сам. Активен, старается управлять общением, командовать мастером. Искусство взаимодействия с таким клиентом состоит в лавировании: с одной стороны, надо давать ему выговариваться, поддерживая его бурные выступления замечаниями типа «любопытно», «конечно», «да-да», а с другой стороны, незаметно поворачивать разговор на обсуждение процедуры и коммерческого результата.

Ни в коем случае не следует идти на поводу у эмоций клиента. Общение сотрудника салона красоты должно быть выдержанным, направленным на решение профессиональной задачи.

• Дружественный клиент.

Из названия понятно: это клиент с позитивным характером, легкий в общении и расположенный к постоянному посещению понравившегося ему салона красоты. Такой человек относится с доверием к месту и мастеру, его не надо уговаривать на пробу новых приемов и средств — он с удовольствием воспринимает и комментирует их. Дружественный клиент делится с мастером сведениями о личной жизни, старается участвовать в обсуждении любой темы.

Можно подумать, что это лучший вариант клиента, однако и здесь есть свои подводные камни: слишком тесное общение в какой-то момент начинает утомлять сотрудника салона, поскольку в течение рабочего дня ему приходится общаться со многими людьми. Поэтому наша рекомендация: во избежание нервной перегрузки сохраняйте определенную дистанцию.

• Нерешительный клиент.

Такой тип клиента требует терпения. Как правило, он не уверен ни в чем — ни в собственном выборе, ни в рекламных рекомендациях. Это заметно по вопросам: «А что вы мне предложите?», «Вы уверены, что получится именно так?» и т. п.

На первый взгляд кажется, что с таким клиентом работать легко, на деле же проблема есть: перекладывая ответственность за решение на мастера, такой человек получает возможность манипуляции.

Нередко случается, что клиенту в ходе обслуживания все нравится, а полученный результат он не принимает: ведь процедура, стиль выбраны не им. Возникает конфликт, который приходится улаживать.

Как выйти из такой ситуации? Постарайтесь сделать клиента участником процесса: подведите его к самостоятельному выбору процедуры, высказыванию собственного мнения по поводу деталей — словом, помогите ему стать вашим соавтором. Вы при этом уже только советуете, а не принимаете решения. Такой подход к общению с клиентом в салоне красоты снижает возможность конфликта, а посетитель становится увереннее в себе и испытывает позитивные чувства к заведению.

• Как правильно организовать продвижение услуг салона красоты

Стоит ли переводить общение с клиентами в салоне красоты в дружбу

Ответы на этот вопрос противоположные — как «за», так и «против». Оба варианта имеют сторонников и массу удачных примеров как задушевного общения, так и строгого делового стиля в отношениях с клиентом.

Давайте проанализируем: конечно, клиент приходит в салон красоты прежде всего за качественным профессиональным обслуживанием. Однако у каждого человека, помимо практических, функциональных потребностей, существует подспудная психологическая мотивация, а именно:

• провести время в уютной и комфортной обстановке;
• пообщаться с доброжелательным собеседником;
• сменить окружение;
• услышать квалифицированное мнение о своем облике.

Делаем вывод: отвечая потребностям клиента, необходимо обеспечивать не только качественное обслуживание, но и соответствовать его психологическим запросам. Только тогда у салона красоты появятся постоянные клиенты.

Тяга к общению свойственна большинству посетителей салона, да и сама ситуация — доверить преображение своего облика другому человеку — способствует открытости и коммуникации. Создание и поддерживание такой атмосферы — важное умение персонала, но необходимо также четко представлять ту точку в отношениях, где следует остановиться.

Как правило, имея «дружбу с мастером», клиент ожидает привилегированного положения, особенно в части скидок. Сотрудник же, стремясь сохранить хорошее впечатление, не может отказать ему в этом. Соответственно, такое положение дел ведет к потере выручки.

В чрезмерности дружеских отношений мастер — клиент есть и другая неприятная сторона. Выслушивая рассказы о проблемах клиента и сопереживая ему, сотрудник невольно втягивается в обойму чувств, которые к нему лично не имеют отношения. Такие нагрузки утомляют, изнашивают нервную систему и мешают спокойному деловому настрою, который должен быть у специалиста, обслуживающего в течение дня множество людей.

Наконец, слишком тесная «дружба с клиентом» вредит и профессиональному статусу. При подобных отношениях ваши предложения будут восприниматься чаще не как квалифицированные рекомендации, а в качестве дружеских. Клиент опять-таки будет ориентировать вас на скидки. Кроме того, такой меркантильный уклон повлечет за собой и неприятный информационный шлейф: вас будут рекламировать знакомым не как знающего и опытного специалиста, а как человека, у которого можно получить обслуживание подешевле.

Итак, резюмируем тему о дружбе мастера с клиентом: чрезмерно тесные отношения такого рода нежелательны, слишком много отрицательных последствий они влекут за собой. Для сотрудника салона важно научиться формировать постоянные контакты с посетителями любого психотипа. Отношения должны быть доверительными, но без панибратства; деловыми, но без официальности; доброжелательными, но без слащавых эмоций.

Попробуем теперь собрать воедино наиболее важные элементы общения в салоне красоты:

• вежливость;
• способность распознать психотип клиента;
• соблюдение дистанции;
• профессионализм;
• внимательность;
• умение создать позитивный настрой.

Все они должны быть компонентами обслуживания клиентов, а как это сделать, подробно рассмотрим далее.

Итак, в первые минуты встречи с клиентом определите его психологический тип — по разговору, движениям, манерам, — в соответствии с которым формируйте отношения с ним.

Важно сразу установить дистанцию. Если клиент пытается обсуждать личные вопросы, вежливо, но непреклонно уходите от подобного разговора, переключая его внимание на проделываемые процедуры. Почувствовав вашу позицию, клиент, скорее всего, оставит попытки перевести общение в личную плоскость.

В то же время подобный стиль общения мастера будет формировать в сознании посетителя образ профессионала, для которого вопросы дела важнее личной жизни клиента салона красоты. Если при этом решаются проблемы внешнего облика посетителя и позитивные изменения налицо, то человек платит за качественную работу с удовольствием.

Мастеров уважают не как слушателей сердечных тайн, а как профессионалов, и рассказывают о них знакомым. Это ведет к образованию постоянного круга клиентов. Так возникает подлинная популярность специалиста, которая отражается и на уровне его заработка.

Однако не следует все воспринимать и делать прямолинейно. Все-таки люди не роботы, они очень ценят внимание к себе. Скажем, если на прошлой встрече клиент поведал о предстоящей важной командировке, поинтересуйтесь в следующий раз, как она прошла. Чтобы помнить такие подробности, заведите картотеку и вносите туда необходимые пометки.

Улучшают отношения и маленькие презенты, бонусные дополнения в обслуживании.

Резюмируем: задача общения сотрудника салона красоты — не подружиться с клиентом, а выстроить доверительные и позитивные отношения благодаря качественному обслуживанию, тактичному поведению, вниманию к запросам и личности человека.

• Салон красоты под ключ: руководство по открытию

Как должно строиться общение с клиентами администратора салона красоты

Общение с клиентом в салоне красоты начинается у стойки администратора. Первое впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие отношения, а в случае плохого приема первое посещение может оказаться и последним.

Все знают, что лучшее начало встречи — улыбка, но следует помнить, что она должна быть искренней, показывающей, что клиенту здесь рады. Кроме умения тепло улыбаться, администратор должен владеть хорошими манерами — общаться без налета фамильярности, но и без ненужной чопорности.

Возьмем самый обычный случай: клиент первый раз пришел в салон. Пока он осматривается и привыкает к обстановке, администратор выбирает линию поведения. Порой даже банальный вопрос: «Чем мы можем помочь?» — будет неуместным, если клиент растерян, а фраза: «Чего вы хотите?» — не улучшит положения. Разумнее нейтральное начало — приветствие, слова «заходите, мы вам рады», вопросы о погоде. Такая непринужденная встреча поможет раскрепостить человека перед деловым общением.

Другая сцена: человек рассматривает что-то в демонстрационной выкладке косметических изделий. Опытный администратор не будет мешать вопросами или докучать предложениями, он использует это время для фиксации поведения клиента, изучая его и точно определяя момент, когда следует начать общение.

Наконец новый посетитель привык к обстановке и сформулировал цель посещения. Администратор должен самым внимательным образом вникнуть в запрос, задать уточняющие вопросы, показать каталог услуг и прейскурант, рассказать о специализации и истории салона красоты, превращая это первое общение с клиентом в ознакомительную беседу.

Возникает проблема: услуга выбрана, но нужный мастер занят. Что ж, администратор принесет извинения за заминку в обслуживании, даже если она произошла не по вине салона, и предложит напитки, свежие журналы, просмотр телевизионной передачи.

Еще несколько повседневных правил общения. Предлагая клиенту что-либо — занять кресло, повесить пальто — принято улыбаться. При обсуждении характера обслуживания нужно рекомендовать, но не давить на клиента, он должен сам выбрать услугу. Отношение ко всем посетителям — от подростка в джинсах до дамы в вечернем туалете — должно быть подчеркнуто ровным, одинаково корректным.

Отказ в обслуживании, вызванный определенными обстоятельствами — допустим, человек нетрезв, — должен быть обоснованным и вежливым.

• 5 способов для увеличения среднего чека салона красоты

Правила общения администратора салона красоты с клиентами по телефону

В салоне красоты раздается телефонный звонок — кто-то позвонил сюда в первый раз. От ответа сотрудника зависит очень многое: позвонивший может стать клиентом, а может никогда не прийти к вам.

Администратор — первый человек, который разговаривает с потенциальным клиентом. Он формирует для него образ салона и как бы прогнозирует стиль возможных дальнейших отношений. Понятно, что в условиях современной жесткой конкурентной борьбы этот момент завоевания клиента очень важен: по статистике шесть человек из десяти, впервые позвонивших в предприятие обслуживания, отказываются от услуг из-за того, что им не понравилось общение с представителем заведения.

Таким образом, успех салона в немалой степени зависит от профессиональных качеств администратора, его знаний психологии и маркетинга. Кроме того, он должен владеть навыками правильного телефонного общения, которые заключаются в следующем:

1. Ваш разговор должен быть содержательным и четко выстроенным по структуре сообщаемой информации.
2. Говорить следует кратко, не запинаясь, без длинных пауз, слов-паразитов и сленговых выражений. Тогда абонент в самом характере речи услышит профессионала.
3. Сотрудник должен иметь хорошую дикцию, точно произносить названия и имена.
4. Говорить следует не быстро и не медленно, со средней громкостью. Хороший результат обычно дает умение вести разговор по телефону более низким тембром голоса, чем обычно. Такое звучание создает у слушателя впечатление солидности, авторитетности говорящего и его рекомендаций.
5. Много информации можно передать через эмоциональное наполнение голоса. Благодаря интонации абонент может почувствовать вашу улыбку, уверенность в излагаемом предложении, приветливость в приглашении и т. д. Напротив, сухая речь, холодный голос вряд ли кого-то привлекут.

Еще ряд нехитрых рекомендаций:

• Говоря по телефону, жестикулируйте. Посмотрите на работу профессионалов, скажем, кадры съемки звукозаписи известных актеров — они активно жестикулируют. Благодаря этому интонация становится естественной, а звучание речи — образным.
• Никогда не забывайте об улыбке. По телефону она хорошо «слышна», и ваш собеседник почувствует ее и соответственно отреагирует — разговор станет более дружественным.

• Общаясь по телефону, лучше всего занять удобное положение: от этого очень зависит тембр голоса и в целом характер звука. Попробуйте несколько различных поз перед разговором. Например, выпрямите спину, глубоко вдохните и выдохните, улыбнитесь, расслабляя мышцы лица, прочистите горло.
• Если на другом конце телефонной линии человек разговаривает агрессивно, игнорируйте его агрессию, и скоро тому покажется, что он скандалит сам с собой.
• Используйте закон зеркала: если вы общаетесь с человеком дружелюбно, то и он, пусть и вынужденно, будет поддерживать такой же стиль разговора.

Еще памятка: отвечая по телефону, всегда излучайте любезность и обходительность, выказывайте желание помочь в решении проблемы возможного клиента. Делайте это искренне, ведь человек звонит вам, обращаясь как к профессионалам. Помните, что в этот момент решается, придет ли в салон новый клиент, а в целом — станет ли ваша организация успешной.

Деловые переговоры по телефону имеют четкую структуру:

1. Приветствие и представление.
2. Сообщение о цели звонка.
3. Изложение предложения или просьбы.
4. Выяснение деталей, ответы на вопросы.
5. Результирующая часть: договор о встрече, поставке, передаче информации.
6. Финальная часть: прощание, пожелания, договор о новом контакте.

Все вышеперечисленные пункты обязательны. Пропуск любого из них может привести к потере клиента, и наоборот: четкое исполнение обеспечит успех.

Правила для парикмахера по этике поведения и общения с клиентами в салоне красоты

1. Корректность и аккуратность.

Мастер всегда спокоен и пунктуален, в присутствии клиента занимается только им. В это время он не должен курить, есть, жевать, говорить по телефону, беседовать с кем-либо, за исключением коротких рабочих вопросов, не должен отвлекаться на процедуры с другими клиентами. Недопустимо выкладывать личные вещи на виду, рабочее место следует содержать в порядке: инструменты, зеркала, все рабочие поверхности должны быть идеальной чистоты, на полу вокруг кресла — никаких остатков волос или мусора.

2. Внешний вид мастера.

Имидж мастера для клиента напрямую связан с качеством услуг. Одежда сотрудника салона красоты не должна быть ни экстравагантной, ни экзотической, то же относится и к украшениям. Основные требования к одежде: элегантная, удобная, спокойного покроя и цвета, по фигуре. Прическа, макияж, маникюр простые, неброские, ароматы — легкие, не вызывающие раздражения. Мастер должен помнить о том, что он — витрина своей профессии.

3. Гигиена мастера.

Чистота, ухоженность, хорошая прическа, в целом — общее ощущение опрятности и свежести. Особое внимание мастеру следует уделять рукам — они должны быть безукоризненно чистыми, с аккуратными ногтями и хорошим запахом.

4. Общение с клиентом.

Правильное позитивное общение с клиентом имеет ряд тонкостей. В частности, не следует говорить с клиентом о:

• религии;
• чьей-либо национальности;
• гороскопах;
• политике;
• деньгах;
• личных отношениях, жизни внутри салона, о других мастерах.

Также не следует:

• делать замечания и высказывать критику в адрес клиента;
• настойчиво предлагать свои темы для разговора;
• прерывать клиента;
• спешить и суетиться, создавать беспокойную обстановку;
• уделять излишнее внимание внешнему виду клиента.

5. Работа с инструментами.

После окончания процедур с клиентом стерилизуйте инструменты, это обязательное действие.

Культура поведения и этические нормы общения с клиентами в салоне красоты для косметолога

Клиент воспринимает косметолога не просто как мастера, который должен проделать над ним определенные процедуры, но и почти как волшебника, исполняющего мечты и совершающего чудеса по преобразованию внешности. Такие настроения подразумевают специфические отношения, в которых больше эмоций, чем рациональности. Точных рецептов поведения для таких ситуаций быть не может, вы должны сами почувствовать, как поддержать ожидания клиента, дать ему понять, что он попал именно туда, где его желания осуществятся.

Очень важно создать атмосферу совместного творчества над обликом клиента. Вы обязаны внимательно выслушать пожелания человека, не отвергая их с ходу, даже если они, на ваш взгляд, не совпадают с реалиями и требованиями технологии, и предложить свои варианты. Постарайтесь, чтобы клиент почувствовал уважение к себе, это вызовет доверительность в отношениях, что принципиально важно в таком тонком деле, как работа над внешностью. С вашей стороны следует исключить категоричность в суждениях, у клиента не должно возникать впечатления навязывания чего-либо.

Обоснование предлагаемых вами решений вы можете подкрепить примерами как из опыта известных медийных персонажей, так и из собственного. Для подобных отношений с клиентами постоянно пополняйте свою рабочую копилку фактов и аргументов. Помните, что человек должен испытывать уважение к вам как к опытному специалисту, тогда его доверие станет прочным. Так, шаг за шагом, выстраивается правильное общение с клиентом, и если отношения станут постоянными, дальнейшее взаимодействие будет эффективным как для мастера, так и для клиента.

Этика поведения и общения с клиентами в салоне красоты для визажиста

Визажист — специалист творческий, по сути дела, художник. Но в нашей ситуации, помимо задач по преображению внешности клиента (чаще клиентки), надо владеть и приемами качественного обслуживания.

В случае отсутствия в салоне администратора, который должен встречать клиента и провожать его к мастеру, выйдите навстречу человеку, улыбнитесь и поприветствуйте его. Если вы еще не закончили с предыдущим клиентом, извинитесь, предложите кресло, журналы, возможно, чай или кофе за счет заведения. Сообщите о времени ожидания.

Но вот клиент у вас в кресле. С чего начать работу? Помните, что визажист обладает таким «инструментом», как набор комплиментов — они всегда уместны, а в начале обслуживания помогут снять скованность и расположить к вам посетителя.

Прежде чем приступить к рабочим действиям, необходимо многое решить и продумать совместно с клиентом. Осмотрите его кожу и подберите средства для очищения. Внимательно выслушайте пожелания о стиле макияжа, составьте свое мнение. Если оно отлично от мнения клиента, постарайтесь найти консенсус.

Приступая к очищению кожи, не комментируйте ее состояние. Можно поинтересоваться, нет ли аллергической реакции на какие-либо средства ухода. Здесь ваши действия напоминают поведение врача, к тому же зачастую бывает действительно необходимо порекомендовать клиенту целебные процедуры или средства.

Обязательно спрашивайте, носит ли клиент линзы. При утвердительном ответе все движения в области глаз должны быть очень осторожными. Другой вариант — предложить клиенту самому очистить опасные участки кожи.

Следующая операция — нанесение тональной основы под макияж. Лучше всего выбрать ее в тон коже, ведь ваша задача, если нет какой-либо иной цели, подчеркнуть природную красоту. Обычно мастер выкладывает массив крема на кисть руки и наносит базовое покрытие на лицо косметическим спонжем. Делать это следует легкими прикосновениями, не приближаясь вплотную к клиенту, чтобы не вызывать дискомфортных ощущений.

Основную процедуру — макияж — также выполняйте легкими касаниями, производите что-то вроде мини-массажа, от которого у человека останутся приятные ощущения.

Во время обслуживания вы можете поддерживать с клиентом непринужденную беседу, избегая при этом щекотливых и личных тем. Если же заметили нерасположение к разговору — человек отвечает односложно и сухо — ограничьтесь краткими комментариями своих действий.

По окончании процедуры задайте клиенту вопрос о впечатлении, внимательно выслушайте его.

Перед уходом посетителя расскажите, как поддерживать в домашних условиях салонный макияж, сообщите адреса фирм, где можно приобрести средства, которые вы использовали. Вручите визитку — свою или салона, попрощайтесь с добрыми пожеланиями и приглашением приходить снова.

Вариант недовольного клиента: что-то не понравилось, назревает конфликт. В ваших силах погасить его: спокойно выслушайте и вместе обсудите проблему. Постарайтесь найти решение и исправить ситуацию — то есть реагируйте не оправдываясь, а действуя. Такая политика наиболее выгодна для салона красоты, который заботится о своей репутации.

В каких случаях общение с клиентами в салоне красоты лучше не начинать, или Как правильно отказать в обслуживании

Отказ в обслуживании, как полный так и частичный, должен быть обоснован. Действуйте исходя из устава салона, а также руководствуясь здравым смыслом и законом. Рассмотрим характерные ситуации, когда отказ необходим:

1. Нетрезвое состояние или явное психическое расстройство. Такой посетитель не может быть допущен в зал, где находятся колющие и режущие инструменты.
2. Салон работает по предварительной записи к мастерам, и в данный момент все специалисты заняты.
3. Посетитель опоздал, его место занял другой человек, но клиент требует обслуживания. Найдите такой выход из ситуации, чтобы не потерять клиентов. Скажем, предложите подождать, записаться на другой день или обслужиться у другого мастера.
4. У клиента в начале процедуры обнаружено кожное заболевание. Не привлекайте внимания других клиентов, они могут испугаться инфекции. Попросите этого человека выйти из зала для разговора, в другом помещении объясните ему опасность его заболевания для остальных посетителей и сообщите адреса лечебных учреждений, где лечат подобные болезни. Пригласите вновь посетить салон после излечения.