Выявление потребностей клиента при продаже услуг позволяет предложить ему именно ту услугу, которая на данный момент способна эту потребность закрыть. Разбираемся, какие вопросы для выявления потребностей клиента нужно задавать и как построить диалог без навязывания.
Клиент воспользуется вашими услугами в том случае, если в результате выигрывают обе стороны. Самое важное в диалоге:
- какие вопросы для выявления потребностей клиента задавать;
- в чем будет польза для клиента;
- предложить клиенту именно то, в чем он нуждается.
Специалисты и мастера могут перестать замечать или не обратить внимания на важные детали в разговоре с потенциальным и действующим клиентом. “Клиент и так сам рассказывает, что хочет, зачем выявлять потребности клиента” - может думать мастер. Это ошибочное мнение.
Почему важно своевременное выявление потребностей клиента
Прекрасно, когда потребности клиента можно удовлетворить товаром или услугой, которые предлагаем мы. И клиент ожидает от результата получения наших услуг определённый набор качеств, свойств и эффектов, присущих тому, что мы предлагаем. В результате он ждет улучшения качества жизни, хочет стать счастливее. Наша задача выявить и удовлетворить эти потребности. Хочу обратить ваше внимание на то, что ключевые потребности клиента - это не всегда то, о чем он сам вам скажет.
Клиент обращается в салон красоты с просьбой сделать Boost Up (процедура создания прикорневого объема для долговременной укладки волос). Ему предложили сделать ботокс для волос в дополнение к Boost Up, он согласился. Никаких вопросов для выявления потребностей клиента не последовало. На следующее утро клиент обнаружил, что уложить торчащие во все стороны волосы не так-то просто. И вместо обычных 30 минут тратит на укладку полтора часа. На самом деле, клиент хотел получить не Boost Up, ботокс для волос или какую-то другую процедуру. У него было желание тратить на укладку волос по утрам не 30 минут, а 5, чтобы не опаздывать на ранние встречи. Клиент пришел в салон именно с этой проблемой, решить которую не смогли.
Именно поэтому важно думать о первопричине того, почему клиент пришел к вам и зачем выявлять потребности клиента, задавая соответствующие вопросы. Потому что клиент – это человек со своим жизненным опытом, убеждениями и ценностями. Для вас они могут быть совершенно не очевидны. Вы должны добиться выявления потребностей клиента при продаже, узнать то, что ему нужно на самом деле. Причем результаты могут быть весьма неожиданными.
Вопросы для выявления потребностей клиента при продаже - скрипты
Руководителю салона важно не только помнить, зачем выявлять потребности клиента, но и научить мастера услышать и разглядеть реальную потребность своего клиента за всеми его разнообразными «хочу». Вот какие вопросы для выявления потребностей клиента при продаже услуг могут вам помочь:
- Строго открытые вопросы. Учитесь строить вопрос так, чтобы получать на него полный развёрнутый ответ - это поможет вам много узнать о клиенте. Вопросы, на которые клиент будет отвечать "да" или "нет" не подходят для этой цели. Начинайте свой вопрос со слов “Как…”, “Что…”, “Каким образом…”;
- Вопросы для выявления потребностей клиента при продаже, начинающиеся со слов «как», «что», «каким образом», — позволяют понять человека, раскрыть его истинный мотив, показать проблему, которую действительно необходимо решить;
- Никаких споров. Следует избегать вопросов, начинающихся с «а», «почему», «но». Это даёт собеседнику ощущение противопоставления, спора, вместо конструктивного выяснения деталей. «А почему вы так решили?», «А зачем вы хотите так сделать?» — вопросы, заставляющие клиента начать отстаивать свою позицию;
- После открытых вопросов о выявлении потребности клиента при продаже задавайте уточняющие вопросы для выявления потребностей клиента, позволяющие помочь ему подойти к правильному выбору. Немного, два-три, но точечные и направленные. Они уверенно сужают область поисков и вместе с тем воронку продаж;
- Не пытайтесь додумать за клиента, не принимайте решения за него. Важно услышать человека и проанализировать его потребность. Важно не просто слушать клиента, но еще и со вниманием слышать его. Не навязывайте ему своё мнение и решение, не выяснив ключевой потребности клиента. Вы можете ошибиться, и оно не даст желаемого результата.
Обратите внимание на последний пункт. В эту ловушку часто попадают мастера в сфере красоты. В разговоре с клиентами важно помнить и учесть, что они — взрослые люди, со сформировавшимся вкусом и стилем. Их представление о прекрасном может отличаться от ощущений мастера. И после этого вместо вопросов для выявления потребностей клиентов начинается навязывание услуг, которое либо приводит к отказу клиента от услуг, либо к неприятным последствиям и неожиданным результатам.
Женщина приводит в салон красоты своего трёхлетнего сына и просит подравнять ему волосы со словами: «Уберите, пожалуйста, сантиметр-два с челки, чтобы не мешала глазам». Белокурый мальчуган очаровательно улыбается мастеру из-под кудрявых вихров, свисающих до середины носа. Мастер решительно берётся за дело, и мы видим мальчишку с аккуратной модельной стрижкой. Мастеру показалось, так будет опрятнее и гораздо более пойдет мальчику, чем длинные локоны. Однако мама в ужасе и требует администратора, ведь подстрижено куда больше пары сантиметров челки. А надо было всего-то задать уточняющий вопрос: «Я вас правильно поняла, нужно только подстричь челку? Или сделать всю прическу короче?». Мама ушла расстроенной, ведь мальчик должен был сниматься в рекламе, а теперь все её труды по подготовке и прохождению кастинга были напрасными. Конец истории закономерен: недовольный клиент распространяет дурную славу о салоне.
Разумеется, это не призыв вручить инструмент клиенту в руки — «делайте сами, что считаете нужным». Это – инструкция к поиску баланса между запросом клиента и вашими знаниями в совокупности с тем опытом, который поможет понять, зачем выявлять потребности клиента. Лишь узнав суть потребности клиента, мастер сможет предложить взвешенное и обдуманное решение, составить подходящее предложение, расставить приоритеты и все точки над i.
Зачем выявлять потребности клиента при продаже
Клиентка с ярко выраженным куперозом на лице хочет огненно-рыжий цвет волос. Мастер понимает, что купероз на коже станет ещё более заметным. Непростой выбор: сделать так, как хочет клиент, или так, как мастер считает нужным? В данном случае оба варианта - неверные. Верным будет выявить потребность клиента, которую он испытывает на самом деле.
Вот какие вопросы для выявления потребностей клиента тут могут помочь:
- Как бы вам хотелось изменить свой цвет волос?
- Какого эффекта хотелось бы добиться: насыщенности, яркости?
- Как бы вам хотелось изменить свой имидж? Показать вам новые способы укладки?
Возможно, стоит задать вопросы о потребности клиента, касающиеся связанных и смежных областей. Например, предполагает ли клиент обновить гардероб вслед за цветом волос? Ведь рыжий цвет совершенно точно потребует особого внимания к подбору одежды.
Работа с выявлением потребностей требует немало практики. Даже когда теоретическая часть о том, зачем выявлять потребности клиента, усвоена - на деле применять нужные вопросы для выявления потребностей клиента непросто. К сожалению, авторитетность и амбиции часто не позволяют специалисту прислушаться к простым человеческим желаниям своего клиента. В итоге он лишь упражняется в своём мастерстве, а потребность клиента остается неудовлетворенной. И клиент после визита к вам исчезает — он ищет тот салон красоты, где его поймут.
Корень проблемы в том, что специалистов учат именно мастерству рук. Но на практике оказывается, что этого недостаточно, а первичны правильно выстроенные диалоги. Без осознания потребностей клиент так и не оценит таланты ваших мастеров. Если диалог не выстроен верно, начиная с администратора, который не задумался, зачем выявлять потребности клиента, клиент не дойдет до кресла мастера. У клиента просто нет задачи анализировать и думать о том, что не сложилось в разговоре. Он пойдет туда, где его поняли, услышали между слов скрытые моменты.
Управляйте базой ваших клиентов в удобной программе «Арника»
Как выявить потребности клиента при продаже
Учиться выявлению потребностей клиента при продаже услуг нужно не на реальных клиентах, а у бизнес-тренера, который точно определит слабые места и «подкачает» навык продаж у мастеров. Тренер создает игровые ситуации, обыгрывая типовые сценарии разговора. Сценарии подбираются в соответствии со спецификой продаж в сфере красоты. Это в самом деле важно. Вспомните, мастера сначала отрабатывают новые приемы на моделях, и только после экзаменов идут работать в зал. Здесь все так же. Навык выявлению потребностей клиента при продаже следует довести до автоматизма. Удобнее всего это сделать в обучающей среде под руководством грамотного инструктора.
Если вы недостаточно хорошо выявили ключевую потребность, и не попали в "боль" после предложения услуги вы столкнетесь с возражениями. Возникнут вопросы, на которые нужно дать ответы- это еще одна причина, зачем выявлять потребности клиента.
Девушка хочет сделать маникюр, ей сразу предлагают разнообразные цвета, великолепные дизайны, стразы, слайдеры. Но девушка лишь вздыхает «Ой, у нас в офисе так нельзя, мне это не подходит» и немедленно уходит. В данном примере, пропустив этап выявления потребностей клиента, мастер ее теряет. Хотя он мог бы выяснить, что девушка хочет выглядеть не только ухоженно, но и интересно в условиях строгого дресс-кода, тратя при этом минимум своего свободного времени. Соответственно, идеальным предложением был бы маникюр и покрытие спокойных тонов или френч с допустимым дизайном. Такой маникюр позволит девушке носить его три недели без коррекции, в отличие от ярких цветов.
В том случае, когда ключевая потребность клиента выявлена верно, возражения если и появятся, то будут носить скорее уточняющий характер. Клиент легко согласится на ваше предложение, если вы точно определили его потребности. Постройте свою презентацию услуги или продукта, исходя из ответов, которые вы получили при задавании вопросов. Спорить в таком случае будет просто не о чем. Если взглянуть ещё глубже и определить ключевую потребность клиента, то мы получим доступ к дополнительным, повторным продажам.
Какой вопрос мастер может задать для выявления потребности клиента
Если мастер не является хорошим психологом, можно использовать техники и методы, которые доказали свою эффективность в бизнес-процессах - задавать два точечных вопроса о выявлении потребности клиента.
Спрашивайте «Что самое важное для вас в…. (маникюре, прическе и т.д.)?». И тогда клиент сам расскажет про свою главную цель – зачем он обратился в салон, а не какую услугу хочет получить.
Материал подготовлен при участии экспертов салонного бизнеса России и зарубежья.
