Генеральный директор ООО «Шарм Дистрибьюторс» с опытом работы в 50 странах мира в сферах биотехнологий, фармацевтической индустрии и индустрии красоты, рассказал, чем западные бьюти-услуги отличаются от российских.
#1 В салонах люди улыбаются искренне. Они рады вас видеть!
#2 Сервис не ограничивается на предложении чашки кофе.
#3 Они всегда делают up-selling. То есть каждый сотрудник салона знает, что продажи в салоне красоты для него – это дополнительный заработок. Если вы подстригли 10 клиентов, вы только подстригли 10 клиентов. Если из 10 клиентов 6 купили продукцию в домашний уход, это – дополнительный заработок мастера. Во всех салонах красоты, с которыми я сталкивался на западе, особенно в США, и мы говорим о грамотных салонах красоты, администратор является бренд-менеджером салона, знает всю продукцию, а не банально читает этикетки. Администратор подготовлен и грамотно консультирует клиентов. Они все проходят семинары по технике продаж, их обучают профессионалы-практики, которые приезжают в салоны красоты. У персонала салона есть план продаж, они все должны продавать на определенную сумму: это могут быть услуги или продукция. Также могут привести клиента, который только что обслуживался в парикмахерском зале, предположим, в зал маникюра. Это командная работа. В салонах красоты нет огромного ритейл-рынка. Большинство салонов предлагает 4-5 брендов, и они фокусируются на продажах именно этих брендов. Когда продажи какого-то бренда падают, он изжил себя, салон его постепенно выводит с полки, распродает, потому что он не работает на реализацию.
#4 В западных салонах красоты сразу записывают клиента на следующий визит. В России это редко практикуется. Администратор говорит: «Давайте мы запишем вас через 4 недели, вы всегда можете изменить дату». Позже администратор звонит клиенту, и это значительно увеличивает шансы, что салон красоты не потеряет этого человека.
#5 Директор салона красоты лично выходит знакомиться с каждым посетителем. Это практика, которая, с моей точки зрения, крайне важна. Чтобы клиент салона мог понимать, что директор доступен. Это то же самое, как я – директор фирмы – доступен, я звоню клиентам, мои менеджеры связываются с партнерами, подтягивают меня к телефонным переговорам для того, чтобы у нас был контакт с людьми.
Читайте интервью с гендиректором «Шарм Дистрибьюторс» Ильей Вейтсманом >>
